[案例分析]
微软公司十分注重便捷而有效的沟通。微软公司几乎所有的员工都聚集在公司大片绿树成荫的“校园”内——位于西雅图以东10英里的华盛顿特区雷德蒙德。尽管公司发展迅猛，增加了许多新员工，但公司仍力图保持小公司的感觉。许多员工都将电子邮件视为直接公开交流的一种重要手段。员工们可以，而且也确实使用电子邮件与比尔·盖茨和其他管理人员就许多问题进行交流，而且常常很快就能收到回复。
[巧手点金]
沟通效率的提高技巧：
1.沟通要有明确目的
沟通前，管理者要弄清楚作这个沟通的真正目的是什么？要对方理解什么？漫无目的的沟通就是通常意义上的唠嗑，也是无效的沟通。确定了沟通目标，沟通的内容就围绕沟通要达到的目标组织规划，也可以根据不同的目的选择不同的沟通方式。
2.善于聆听
沟通不仅仅是说，而是说和听。一个有效的听者不仅能听懂话语本身的意思，而且能领悟说话者的言外之意。只有集中精力地听，积极投入判断思考，才能领会讲话者的意图，只有领会了讲话者的意图，才能选择合适的语言说服他。从这个意义上上讲，“听”的能力比“说”的能力更为重要。
渴望理解是人的一种本能，当讲话者感到你对他的言论很感兴趣时，他会非常高兴与你进一步加深交流。所以，有经验的聆听者通常用自己的语言向讲话者复述他所听到的，好让讲话者确信，他已经听到并理解了讲话者所说的话。
3.避免无休止的争论
沟通过程中不可避免地存在争论。无休止的争论当然形不成结论，而且是吞噬时间的黑洞。终结这种争论的最好办法是改变争论双方的关系。争论过程中，双方都认为自己和对方在所争论问题上地位是对等的，关系是对称的。从系统论的角度讲，争论双方形成对称系统，而对称系统是最不稳定的，而解决问题的方法在于变这种对称关系为互补关系。比如，一个人放弃自己的观点或第三方介入。
4.使用高效的现代化工具
电子邮件、管理软件等现代化工具的确可以提高沟通效率，拉近沟通双方的距离，减少不必要的面谈和会议。
技巧5：沟通结果：达成一个有效的协议
[经典回顾]
沟通要以双方达成了有效的协议才算成功，才是一次完整的沟通。没有达成有效协议的沟通不能被称为有效沟通，只能说是有“沟”没有“通”。沟通成功与否的标志就是看双方是否达成了有效协议。
[案例分析]
小刘自从戴上一只世界名表后，就觉得信心大增。尤其是今天，要跟心仪已久的王董事长见面，更觉得格外有光彩。他想，现在商场上的大老板，哪一个不戴名表？虽然那表怎么看都又大又重，而且厚厚的，一点现代感也没有，外面还加上一圈花花的、像齿轮一样的装饰，看起来好招眼。可是，戴名表不就是为了招眼么，就是为“秀”，表示自己有钱、够分量吗？不招眼还有什么意思？过去每次跟商场的朋友见面，人家个个举起杯子来敬酒，腕上的“满天星”闪闪发亮，只有小刘最寒酸了，有一阵子他甚至把表藏在口袋里，若别人问他就说忘戴了。不戴，都比戴这个烂表有面子！今天，小刘是跟董事长约好来谈一项重要的投资项目，这个项目是小刘一手操办的，如果能得到董事长的批准，他在公司中的威信就可以上几个台阶了。因为董事长特别忙，所以能得到董事长约见一个小时，小刘真是异常兴奋。为此，他准备了好几天。当然，今天小刘的装扮也不一样了，他走进王董事长的办公室时，就举起手看手表。“你下面有急事？”王董事长一面请小刘入座，一面也看看手表，问小刘。王董事长戴的不也是这种金表吗？“没事，没事。”小刘说，又举起手看了看表，还故意抖了抖手腕，让那金表链发出一串声音。接着打开箱子，拿出准备许久的资料，双手举得高高地递给王董事长，左手尤其举得更高些，露出那只新表。王董事长一页页地翻。小刘静静地看，想起手上的表，心又怦怦地跳，觉得好神气，心中暗想：像我这样贫苦出身，才工作三年的人，有几个戴得起这种表中之王的表。小刘又故意理了理西装、伸了伸手，让金表从袖口里露出来，再托着自己的下巴，把手背向外转，使王董事长不时地抬起头，能看到自己的新表。突然，王董事长不翻了，把资料还给了小刘，笑笑说：“好构想！好构想！但是需要时间慢慢商量，我看你也很忙，咱们就改天再约吧！”接着，王董事长就按对讲机，叫秘书进来送客了。“我不忙，我不忙，您可以慢慢看。”小刘举着手里的资料，急着说。“我看你下面一定有事。”王董事长把资料挡了回去，“我也很忙，等大家都有空的时候再说吧！”
[巧手点金]
在工作过程中这种状况是时常发生的，由于对沟通内容理解的不同，所以双方没有达成协议，影响了工作效率，给双方都增加了麻烦。然而这种普遍存在的“沟”而不“通”的现象却并没有引起足够的重视。
技巧6：“先想，再行动”：沟通中管理好自己情绪
[经典回顾]
情绪对沟通的影响至关重要，人的情绪状态会左右接收和传送信息的方式，还直接影响到信息的接受和理解的方式。例如：
如果你觉得情绪激动或紧张，沟通就有可能受阻，因为你本应更为理智的思想过程可能被这些情绪所蒙蔽。你还有可能以一种比预期更加肯定或否定的态度接受信息。
如果你对与你进行沟通的人抱有强烈的反感，你对信息的解释很有可能受你看法的影响。同样，你所沟通的任何内容也有可能受别人对待你的态度的影响。
如果你对某事特别感兴趣，你更有可能选取与自己心仪的事物有直接关系的信息，而且会忽视或根本不去注意其他事。
不管是对下属也好，还是对其他人也罢，在你有任何情绪的时候，通常所说出来的话，不会对事情和发展有建设作用，只会起到破坏作用。因此，作为管理者首要的是体察自己的情绪。
[案例分析]
王皓又输了，像雅典奥运会和十运会的决赛一样，王皓在已经取得“直通不来梅世乒赛”通行证的情况下，在最后一场决战中，又犯了老毛病，输掉了最关键的比赛，输在了自己手里。
“王皓你就是懦弱、胆怯，你应该好好总结一下，为什么总是在这样的时候不堪一击”，国家乒乓球队总教练刘国梁在全国人民面前劈头盖脸地怒骂了王皓。批评来得如此猛烈、不留情面，尤其是面对着电视直播镜头，在全国人民面前。而面对突然发火的总教练，16名在场的球员大气不敢出，王皓更是一脸的诚惶诚恐。
许多看到此画面的人觉得这一幕是如此熟悉，虽然情景不完全一样，但是话语，遭上司和老板猛“K”的场面却是极为类似：“你怎么办事的！不会看清楚了再拿来？”、“你有没有脑子？”、“跟你说了多少遍，还不知道？”、“再干不好就走人”……
我们可以理解上司的这种反应是作为一个人的自然反应，但是当他被赋予上司的身份时，他的这种表现不仅可能于事无补，甚至会产生一系列负面的连锁反应。
控制、调整自己的情绪是许多管理者应该补的一课，而他们中的许多人显然并未意识到这是个问题，潜意识中还是“爱之深，骂之切”的思维方式。他们需要做的转变可能非常多，一个最基本的原则是：“先想，再行动”，而不是“先反应，再后悔”。
一个成功的管理者在对自己的情绪体察后，应该学会对自己的情绪进行管理。“不管是生气、发火、愤怒，很多人认为是因为别人做的不对，惹到了自己。领导者内心一定有个声音在说‘员工没有听我的话，按照我的意见去做，就是不对’，或者认为‘你做得不好，不完美，没有达到我的要求’，或者‘犯了错误是不可以的’等等。其实，情绪是本人的信念、价值的产物，而不是外界的人、事、物所决定的。更进一步讲，所有这些负面情绪，必然都是本人的信念、价值里有一部分受到了冒犯。因此，管理者要进行情绪管理就应该了解对方对待事物的想法和信念是什么，和自己的想法信念、单位主张的价值观有没有不一致，在这个基础上再来判断双方的目标是否是明确的，可以达成的。作为管理者就是应该让自己的信念和价值观不断地扩大和兼容。”这是“情绪管理的治本之道”。
[巧手点金]
在实际的工作中，在和员工的沟通中，不妨尝试“三明治法”。简单说，就是要首先肯定对方做得好的地方有哪些，接着是“我的建议是什么”，最后，要告诉对方“我从你身上学到了什么”。方法简单，但效果不错。
另外，设法先让自己冷静下来也是一个很有效的方式。有三种方式可以让自己“冷静”：
延后24小时，把自己从当时的情境中抽离出来。这样你就会发现自己对于发生的事或说出的话，你的感受可能会改变，也可能不会改变，但你收集信息的能力一定会变得更强，你也一定能更加有效地表达自己。
如果你没有充分的时间可以延后，可以在回应之前深呼吸一下，然后再从1数到5。如果你还需要多一点时间调整心情，可以问对方一个类似这样的问题：你能不能解释一下为何这样做？这个问题可以帮你争取一些时间，而对方的回答也可能与你原先的设想大不相同。
注意你的第一反应，选择你的第二反应。第一反应通常能够揭示出我们对对方的评判如何，而且大多数时候这种评判都是批判性的。给自己一些时间，去找出第二反应。你可能仍然会感到不快，但你却能更好地控制接下来的沟通。
因此，沟通前要调整好自己的情绪，不要让个人的喜怒哀乐影响沟通的过程，避免造成“冲动的惩罚”。“先想，再行动”，而不是“先反应，再后悔”，使你能够避免陷入负面的连锁反应。冷静下来，你就能够根据情况调整自己的内心状态，并做到操之在我。
