其实，有些客户只是想经常见到你的面孔。他们喜欢你，那是他们购买中的一个原因，大部分人都需要私人性质的关注，“如果我可以从一个业务员身上得到我需要得到的——因为他对我好、尊重我，或是仅仅听我说句话——那便足够了。”其他客户不介意经常见到你，但是他们不喜欢这样的来访理由：“我刚好路过，顺便进来看看。”与其只是来造访，为何不让客户觉得你是来帮助他的，为他做一些建议，带来一些有关产品发展的资料，如果你能经常有一些有用的和正面的想法与客户分享的话，你会为这么多人期待与你见面而感到欣喜。
业务员这样做对客户有利，自己也受益无穷。如果一个客户对你的服务满意，它会介绍更多的客户和你做生意，这就像滚雪球一样，使你的生意越做越大。我把它称之为“滚雪球效应”。
但并不是所有的业务员都愿意这样做。他们也有自己的理由：“我不能肯定他们是否有生意给我做；而且，我正在努力开辟不同的市场、在不同的层次上运作。我和他们中的一些人也好久没有联系了，现在给他们打电话可能会有点不自然。也许，我可以将来再与他们联系，如果事情不太顺的话。”
你当然希望得到大客户，大客户特别具有诱惑力，因为确实可能凭此改变你的账目平衡，但是，真正的生意来自于扎实的客户基础。如果你争取大客户的愿望落了空——不管什么原因——那么，当你回过头来再找你的客户时，你会发现其中许多人已经流失了。这是一个真正的危险。
事实上争取到一位新客户往往要花费巨大的开支。气流公司的一位经销商曾经说，他的移动房屋经销店平均要花80美元做广告相应接待一位客户。如果平均成交率为25％的话，公司要花340美元才能赢得一位客户，再加上其他的经常性花费，算起来可不是一笔小数目。谁都应该认识到因服务差而失去客户会造成难以置信的浪费。
每一家零售店都有一笔经常性开支，这笔费用平摊下来就可以看出在每一位客户身上花了多少钱。在外做业务的人也可以计算出要花多少钱才能得到一笔新的生意。除了实际的掏腰包花费外，我们还有必要分析一下确保新客户所付出的东西，比如时间、汗水及心血等，每一位业务员都可能付出很高的无形的代价。
例如，一位刚做销售的股票经纪人，可能在一天时间里就要打电话达一百次之多，可是只促成了一笔交易。同样，房地产经纪人在做新的销售尝试之前、常常要详细察看整个地段或服务区的市场行情。刚上任的人群保险代理人可能打出几百个电话之后才能获得一个预约承诺。如果一位销售员的成交率为20％的话，你可以想象一下他必须要投资多少时间和精力才能拿到一份订单。
这一切都清楚地表明，销售员每争取到一位新客户都必须付出巨大代价，所以一定要同老客户建立起稳定的联系，决不要失去它，每一个销售员都要这样做，尤其当你知道赢得一位新客户需要花费多少精力的时候。客观地说，比起保住一位老客户从他那里得到生意，争取到一位新客户需要花费更多的精力和费用。
毫无例外，世界顶级企业都意识到了这一点，为此他们向客户提供最为卓越的服务。
几年前，我的办公室电脑设备需要更换，便打电话给IBM的一个公司购买一套电脑设备，他们对售后服务的重视让我深感佩服。IBM的销售经理正好是我的一个客户，我在和他会谈时说起了这一点。
“如果你想了解我们公司，必须了解我们赖以行动的三个最根本的原则。
第一，对个人的尊重。
第二，我们力求为世界上任何公司提供最好的服务。
第三，我们努力生产出最优质的产品。如果我们不继续为用户提供尽可能好的服务，不考虑顾客的利益，就有可能失去该用户。你使顾客满意了，公司创收自然就会增加，从而得以发展。”这位销售经理自豪地说。
当然我更感兴趣的是第二点，他的介绍确实表明他们的推销员为顾客提供了最佳的售后服务。
IBM公司的销售员在他们第一个培训期间将花1个月时间在下属的分部进行观察。他们同分部人员相互交流并了解IBM以及公司的销售情况，接着被送往培训中心学习。在一期培训结束后，这些受训人员再回到公司原先的分部，在一两个月时间内利用所学到的知识进行现场实践。在此之后，再到正规的培训中心接受更高—级培训，然后再到分部进—步实践。
在最后的模拟销售训练阶段，销售员学会怎样在自己负责的区域内开展推销活动，了解并预见顾客的需求，制订出详尽的工作计划。培训结束后，他们对产品已经有了全面而充分的了解并且懂得如何操作，另外他们还在别的同行前进行几周的示范练习，学习他们步入实际环境真正地面对顾客时的方法。他们就不再会觉得陌生了。经过这样培训的推销员都是某一专门领域的行家。他们能够懂得客户的语言并与之交流，他们能了解客户的问题。
在IBM，产品要等到安装完毕才算是成功地售出。客服人员要经过产品的安装阶段，包括教用户怎样具体操作，并演示怎样合理使用他们的产品。最后，几乎还要等上一年才能将产品移交用户。
不仅如此，他们还有进一步的服务。客服人员将继续同顾客联系，商讨一些问题。例如，找出产品的新的用途证明投资该设备确实划算。
失去一个客户很容易，得到一个客户却很难。卓越服务，服务中无小事世界第一个提出全面营销观念的学者菲利普·科特勒曾经讲过一个有趣的故事，并以此劝诫他的学生们。
在新大洲服装市场有一名服装市场咨询员汉娜，汉娜和露西两人一起在服装市场一层咨询大厅工作，每天前来服装市场购物的许多客户都要来这个咨询台询问各种事情，客户们期望从咨询台能够得到自己需要的各种信息以便选择、购买服装。然而，汉娜在客户们来到咨询台询问的过程中总会出现各种让客户们不满的事情，据说有一名顾客正在询问她童装市场位置的时候，她却正在和露西谈天，那位客户一直向她询问了三次，她才不耐烦地说：“去问那边的收银台。”还有一次，一位客户向她咨询这家服装市场的几个服装品牌专柜的事情，她却拿起电话给家里打起电话来。
后来，在客户的反映下，服装市场经理和汉娜进行了下面的对话。
“汉娜，你为什么在工作的时候不专心工作，为什么和同事聊天，又为什么在工作时间给家里打电话？”
“经理，我觉着这没什么大不了的，我又不向顾客销售服装，我工作的好坏并不怎么会影响市场的销售业绩。”“再说了，我那个职位是整个市场最微不足道的，我不觉得我这样做有什么关系。”
难道真如汉娜所说，她的职位微不足道就有理由不专心工作，不一心一意为客户服务了吗？还有，难道真的她的这些偶尔的不称职的小失误就不会影响市场的销售业绩吗？还有，服务中真的有小事吗？
让我们一起来探讨这个问题吧，汉娜的职位虽小，但却很重要，她的工作是客户接触这家服装市场的前沿阵地，她工作的好坏给予顾客们对这家市场服务状况的第一印象，这直接关系到顾客是否进入这家服装市场选择购物；其次，她的那些失误并不是小失误，工作时间与同事聊天、打电话给家里在很多服务理念中是不应该的，这样的服务从本质上来说就是不合格的服务，是令客户不满意的服务。那么，如果说有人以自己的职位无足轻重、自己的工作中只是出现了小失误为自己没有向客户提供满意的服务辩护，那么，这些理由都是不成立的。
试想想，我们周围以这些理由为借口的人有多少，甚至我们自己是否也经常以这些理由为自己失职的借口，不是吗？我们时常在各种服务业场所见到那些不顾客户、冷落客户而与同事、亲朋好友等人聊天的、对客户冷言冷语的、甚至对客户采取不礼貌言行的、工作时间贪小便宜给亲朋好友打电话的服务员、向客户撒谎、偷工减料的送奶者、修理工，等等。这些言行在那些不称职的员工来说只是一些小事，可是他们所做的这些事情却在严重地伤害着客户、企业乃至整个社会。试想，就是一件件这样的小事，它们直接地严重地损害着客户的尊严、知情权、人身和信息安全。当然，这对任何一个提供服务的企业来说更是一场场梦魇，一个个灾难，这样的不负责任地对客户的损害就是在扼杀任何员工赖以生存的企业，这样的一件件小事就是企业形象上的一个个污点，如果这些小事造成了客户的损失，企业所面临的将是倒闭、失去客户、受到法律制裁的危机。那么，我们这些危石之下的生存者终将面临灭绝的危机。
因此，作为员工，我们已经明了自己与企业、客户结成了一个整体，我们只应该选择共存共荣的道路，而不应该作茧自缚。任何企业就是由一个个员工经过完美设计而结成的良好运行的机器，这架机器的良好运行有赖于所有员工的认真工作，它容不得发生在任何一个员工那里的任何一件小事上的失误，一件小小的失误足以危及这驾机器的生死存亡。而客户则是这架机器良好运行的目标和动力，只有任何一位员工在其工作中坚持对客户负责、向客户提供真正人性化的服务，这架机器才能实现其目标，并获得不竭的动力。
既然我们明了了以上这些关系，那么，在工作中，在服务中，我们必须坚信：服务无小事。感恩之心，提高服务能力你对客户的贡献，决定了你的业绩，也决定了你的经济收益。所以，要时刻反省，我的工作为客户创造多少价值！
一次，一对老夫妇选购彩电，他们看了几种品牌，始终拿不准主意。营业员通过交谈得知，两位老人是为将要出嫁的女儿买嫁妆。出于对女儿的怜爱，他们希望给女儿买一台功能全、价格贵一些的彩电。
