）第一节 想他所想，急他所急
谁更关注客户，谁就会拥有更大的市场。可见，处理好客户关系是非常重要的工作。然而要赢得客户的心，并不是一件简单的事情，所以，我们要学会用“心”服务客户。
有句话很朴实，商场上的人大概都知道：为客户着想，客户才会为你着想。满足客户的需要是促成交易的前提。推销员和客户以信任为基础，双方建立起真诚的关系，从而使双方的要求都能得到满足。
有一家服装店，老板叫莎拉，她是学心理学的。有一次，莎拉接待了一位年轻的女顾客。
那女士说：“我想买一件最性感的礼服，我要穿上它去肯尼迪中心，让每个见了我的人眼珠子都要掉出来。”
莎拉说：“我这儿有件很性感的礼服，不过是为那些缺乏自信心的人准备的。”
“缺乏自信心的人？”
“是啊，您不知道有些女人常常想穿这样的服装来掩盖她们的自信心不足吗？”
那女士生气了：“我可不是缺乏自信的人！”
“那您为什么要穿上它去肯尼迪中心，让所有人都羡慕得眼珠子都要掉出来呢？难道您不能不靠衣服而靠自身的美去吸引人吗？您很有风度，也很有魅力，可您却要掩盖起来。我当然可以卖给您那件最性感的礼服，使您出尽风头，可您就不想想，当人们停住脚步看您时，是因为衣服，还是因为您自身的吸引力？”
听到这里，那位女顾客想了想说：“是啊，我干吗要花钱买大家几句恭维话呢？真的，这些年我一直缺乏自信心，可我竟然还没意识到，我应该对您表示感谢！”
正是因为一心为客户着想，莎拉小姐的服装店的生意越来越红火。
除夕前一天，小伟接到客户王经理的电话，他的语气既焦急，又有些不好意思。他在电话里说，由于他们技术人员人为的原因，有一台节电设备现在不能运行了，直接影响到一条生产线的运行，并且因为银行放假，要到年后才能付款。王经理问小伟能否派工程师去维修。
本来按照合同规定，人为造成节电设备故障的，先要鉴定故障等级，然后等对方把维修费用付给公司后，才能维修。当时已是腊月二十九，公司都放假了，每天只有一个工程师值班，小伟想了一下：如果当时不去维修，并没有违反合同，可是耽误一天对方就要损失几十万元啊！于是，他决定答应王经理：“好的，我们连夜派工程师去维修。”
小伟在大年三十的晚上为客户维修好了机器，结果，年后他们公司又接了一笔大单子，不用说也知道，是王经理给推荐的。
推销的至高境界是实现双赢，所以推销的真谛是从顾客的需要出发。如果你根本不明了顾客的真正需要，那么你的愿望也只能落空。
相反，如果你能从客户的角度出发，即使有些事情不是因为产品出了问题，而是客户确实需要帮助，你也可以答应帮助别人，就像老话说的：少做锦上添花的事情，多做雪中送炭的事情。
说话之道
推销的至高境界是实现双赢，所以推销的真谛是从顾客的需要出发。如果你根本不明了顾客的真正需要，那么你的愿望也只能落空。
）第二节 利用客户最重视的人或物
有些东西，为之埋单的人可能并不感兴趣，往往是因为他所重视的人需要而将其买下。比如说有些东西，一旦你提到孩子，百分之百能让家长心动。孩子就是家长的宝贝，家长总是会欣然为孩子花钱。
连续几个月，推销员李力一直想向某大学著名教授推销教育保险。根据以往的经验，这种保单是很好做的，教授和教授夫人应该都是极重视教育的人。可这回不管李力如何说服，他们对保险仍兴致不高。
某天李力又去拜访，只有教授夫人一个人在家，李力又跟她说起教育保险，她仍然没什么兴趣。
李力无意间四下看看，一眼看见了立柜上的照片，就挺有兴趣地走了过去，一张一张看起来。“噢，这位是……”“是我父亲，他可是位了不起的医生。”“医生这一行可真了不起，救死扶伤。”“是啊。我一直很崇拜他的，可惜我丈夫是个文学教授……”
说到这里，李力觉得自己有了点想法，或许可以试一试，就又把话题扯开，聊起了教育保险。当谈话无法进行之时，李力就不无遗憾地对她说：“太太，我今天来这里以为会碰上一个真正关心子女的家长，看来是我错了，真遗憾！”
好强的教授夫人，对这一“诱饵”迅速作出反应，说：“天下父母哪有不希望儿女成才的。哎，我那个儿子，一点也不像他父亲，头脑不灵光。他父亲也说，这孩子不聪明，无法当学者。”
李力惊讶地说：“父母是父母，孩子是孩子，你们随随便便地否定孩子的将来是不对的，父母不能只凭自己的感觉就为孩子定位。”然后，李力诚恳地说：“您和您丈夫是想让孩子读文科吧！”
“是啊，他父亲一直想让孩子在文学上有所成就，可这孩子对文学没什么兴趣，倒是对理工科挺感兴趣。这孩子挺喜欢待在外公的诊所里，而且他理工科成绩还不错。”
“这样的话，你们应该让孩子自己来选择专业。”李力由衷地说。教授夫人也接受了李力的观点，并开始计算起孩子的成绩，一时显得挺高兴的。
之后，李力就不断地给教授夫人提供意见：如果上医学院，至少要花20万元，还有其他琐碎的开销……
其实，教授夫人一直期盼儿子能青出于蓝而胜于蓝，希望孩子能够上医学院，以证明他的能力不输给父亲。李力看出了这一点，一下子按动了她的心钮，不断扩大母亲的梦想，于是她买下李力推荐的“5年期教育保险”。
一流的推销员都是善于利用各种各样的资源为推销铺路的人，他们绝对不会放过客户最重视的人或物。
以孩子作为突破点，不仅是女性的软肋，男性照样吃这一套。不过如果对方没有子女或者尚未婚娶，就没必要非要从孩子入手，可以尝试发现他别的爱好。比如家里放着吉他，也许是因为吉他有什么来历；家里的椅子非常别致，你可以夸赞他的椅子设计出色，等等。
当你推销受阻、无计可施时，别忘了想想客户身边什么最重要，让这些为你的销售开路。
说话之道
观察客户周围的事物，设法找到客户的心结，然后打开它，客户就没有理由拒绝你。
）第三节 抓住客户最感兴趣的话题
有的客户非常冷漠，一见是推销人员上门，就冷眼相对，丝毫不给你说话的机会，那么怎样打开这种困难局面呢？
有一位名叫克纳弗的推销人员，向美国一家兴旺发达的连锁公司推销煤，但这家公司的经理仿佛天生讨厌克纳弗，一见面，就毫不客气地呵斥道：“走开，别打扰我，我永远不会买你的煤！”
连开口的机会都不给，这位经理实在做得太过分了。克纳弗满面羞愧，但是，他不能错过这个机会，于是他就赶紧抢着说：“经理先生，请别生气，我不是来推销煤的，我是来向您请教一个问题。”
他诚恳地说：“我参加了一个培训班的辩论赛，经理先生，我想不出有谁比您更了解连锁公司对国家、对人民所作出的巨大贡献。因此我特地前来向您请教，请您帮我一个忙，说说这方面的事情，帮我赢得这场辩论。”
克纳弗的话一下子引起这位连锁公司经理的注意，他对展开这样一场辩论，既感到惊讶又极感兴趣。对经理来说，这是在公众面前树立连锁公司形象的大是大非问题，事关重大，他必须为克纳弗提供有力的证据。他看到克纳弗如此热情、诚恳，并将自己作为公司的代言人，非常感动。他连忙请克纳弗坐下来，一口气谈了两个小时。
这位经理坚信连锁公司“是一种真正为人类服务的商业机构，是一种进步的社会组织”，他为自己能够为成千上万的人民大众提供服务而感到骄傲。当他叙述这些时，竟兴奋得“面颊绯红”“双眼闪着亮光”。
当克纳弗大有收获，连声道谢，起身告辞的时候，经理起身送他。他和克纳弗并肩走着，并伸出手搭着克纳弗的肩膀，仿佛是一对亲密无间的老朋友。他一直把克纳弗送到大门口，预祝克纳弗在辩论中取得胜利，欢迎克纳弗下次再来，并希望把辩论的结果告诉他。
这位经理最后的一句话是：“克纳弗先生，请在春末的时候再来找我，那时候我们需要买煤，我想下一张订单买你的煤。”
克纳弗做了些什么？他根本没提推销煤的事，他只不过是向经理请教了一个问题，为什么会得到这么美满的结果呢？
克纳弗抓住了客户最感兴趣的话题，这就是他毕生为之奋斗、弥足珍贵的事业。克纳弗对此感兴趣，参与其事，就成了那位经理志同道合的朋友。
当一个人被另一个人当成朋友看待时，理所当然地会受到关照。有时候，商业上的成功之道不是刻意推销，而是打动人心。要打动人心就要找到对方最感兴趣的话题。
推销通常是以商谈的方式来进行的，但是如果有机会观察推销员和客户在对话时的情形，就会发现这样的方式太过严肃了。
所以说对话之中，如果没有趣味性、共通性是行不通的，而且通常都是由推销员来迎合客户。倘若客户对推销员的话题没有一点点兴趣的话，彼此的对话就会变得索然无味。
但是推销员可以在不断的发问当中，很快地就发现客户的兴趣，然后迎合他的兴趣说话。例如，看到阳台上有很多的盆栽，推销员可以问：“你对盆栽很感兴趣吧？周日花市有兰花展，不知道你去看过没有？”
看到高尔夫球具、溜冰鞋、钓竿、围棋或象棋，都可以拿来作为话题。对异性的流行话题也要多多少少知道一些，总之最好是无所不通。
说话之道
先谈谈客户深感兴趣的话题，可以使气氛缓和一些，接着进入主题，效果往往会比一开始就立刻进入主题来得好。
）第四节 诚实是赢得顾客的根本
“金无足赤，人无完人”是至理名言，而现实中的许多人却一味追求完美，比如，有一些推销人员面对客户时经常刻意打造“超人”形象，极力掩饰自身的不足，对客户提出的问题和建议几乎全部应承，很少说“不行”或“不能”的言语。从表象来看，似乎产品的无懈可击将给客户留下值得信任的印象，殊不知，任何人和物都会有或多或少的毛病，不可能做到完美，你的“完美”宣言恰恰在宣告你的“不真实”。
其实，宣扬自己产品的优点固然是推销中必不可少的，但这个原则在实际执行中是有一定灵活性的。在某些时候，适当地把产品的缺点暴露给客户也是一种策略，一方面可以赢得客户的信任，另一方面也能淡化产品的弱势而强化优势。适当地讲一点自己产品的缺点，不但不会使顾客退却，反而能赢得他的深度信任，从而更乐于购买你的产品。
吹嘘是一种很愚蠢的事，也是非常没有必要的。有一种复印机的复印质量非常高，如果印量不是很大的话，将是很理想的产品。在一般情况下，一次复印25～30页，它都能维持高质量的状态，但推销员们决定还是保守一些，对外保证在25页内都能有高质量的结果。
现在，如果他们这么对客户说：“我们一次可以印出25页清晰的复印品，如果你对复印机的加热系统有所了解，而且控制良好，也许可以再多增加几页，但是不能每次都能这样，还是以25页为上限最好。”这样，客户可以得到25页的良好影印品，偶尔还可得到30页，这时他们会很高兴。
但是，那些“聪明”的推销员却这么说：“这是非常了不起的产品，一次可印30页以上。”客户买了以后，他的印量虽能维持在25～30页，但请注意，这位客户却很生气，因为他被推销员的过度吹嘘欺骗了。
相反，如果你在客户面前展示了你的诚实品质，也许你不需要太多的说话技巧或者花言巧语，交易很快就达成了。因为客户会认为，你如此诚实，购买你的产品不会被蒙骗。
日本某著名企业家出身贫寒，20岁时在一家机器公司当推销员。有一段时期，他推销机器非常顺利，半个月内就同43位顾客做成了生意。一天，他偶然发现，他正在卖的这种机器比别家公司生产的同样性能的机器贵一些。他想：假如客户知道了，一定以为我在欺骗他们，从而会对我的信用产生怀疑。深感不安的他立即带着合约和订单，整整花了五天的时间，逐个拜访客户，如实向客户说明情况，并请客户重新考虑。
这种诚实的做法使每个客户都很感动，结果，43个客户中没有一个解除合约，反而都成了他更加忠实的客户。
有些商品的缺点是显而易见的，即使你不说，对方也一定能发现，但你先把它说出来，显示出你身上诚实的品质，会使顾客对你的信任倍增，从而使他对你所说的产品优点更加深信不疑。
因此，请记住这样一个真理：不管时代往前推进多少，诚实都是赢得顾客之本。
说话之道
真诚、老实是绝对必要的，千万别说谎，即使只说了一次，也可能使你信誉扫地。如果你自始至终保持真诚的话，成交就离你很近了。
）第五节 投人所好，得自己所求
投其所好是商务谈判中经常运用的策略，在具体运用上因人而异。也就是说，在谈判中必须探明对方的爱好，刻意地迎合对方的喜好，先从心理上接近对方，以得到对方的信任或赏识，这样就容易吸引对方同意自己的观点和要求，从而实现谈判目标。
美国纽约的迪巴诺面包公司生产的面包质量好，信誉也好，价格适中，深受各地顾客的欢迎，可以说是远近闻名。
可奇怪的是，该面包公司附近的一家大饭店始终没有向这家公司买过一次面包。面包公司的经理迪巴诺为了让自己的产品打入这家大饭店，使用了各种促销手段，诸如每天给饭店经理打电话介绍自己生产的面包的特色及种类，每周都前往饭店拜访经理，参加饭店组织的各种活动，甚至在这家饭店包了个房间，住在那里谈生意。
迪巴诺费尽周折，用心良苦，然而一次次的推销面包的谈判都以失败告终。迪巴诺发誓一定要把自己的面包打入这家大饭店。他意识到问题的关键是要找到实现谈判目标的技巧。
于是，他一改以前的做法，开始对饭店经理本人关注起来。通过多方面的调查了解，他知道了饭店经理的个人爱好和所热衷的事物：饭店经理是美国某饭店协会的会长，非常热衷于自己的事业，不管协会在什么地点、什么时间开会，他一定会前往。迪巴诺了解了这一情况后，又下工夫对该协会做了较彻底的研究。当他再去拜访饭店经理时，只字不提推销面包的事，而是以饭店协会为话题大谈特谈。
这一招很灵验，果然引起了饭店经理的极大兴趣，双方的心理距离一下子拉近了。饭店经理神采飞扬、兴趣浓厚，和迪巴诺谈了35分钟有关协会的事，还热忱地请迪巴诺也加入该协会。几天以后，迪巴诺面包公司就接到了这家大饭店采购部门打来的电话，请他们把面包的样品和价格表送过去，饭店准备订购该公司的面包。这个消息着实让迪巴诺惊喜万分，一直以来的努力终于没有白费。
饭店的采购人员也好奇地问迪巴诺：“我真猜不透你使出什么绝招，让我的老板如此赏识你呢？”迪巴诺也暗自庆幸自己明智地找到了打动饭店经理的策略，否则，怎能赢得谈判的成功呢！
从以上例子我们可以看出，尽管迪巴诺公司的面包物美价廉，尽管迪巴诺对饭店经理穷追不舍，然而他的推销工作却没有任何进展。而当他调整了谈判策略之后，抓住了饭店经理关心和感兴趣的问题，形势便大为改观，进而实现了自己多年来的愿望。由此可见，投其所好的策略在商务谈判中有着不可忽略的作用。
商务谈判中运用投其所好策略的具体方式很多，例如给谈判对手提供美好的、令人难忘的款待，恰到好处地略施小恩小惠，赠送适当的礼品，陪同谈判对手观光旅游，等等，都是可以视对方的兴趣爱好而采用的。
说话之道
与客户沟通交谈，不妨就投其所好。这样不但事情可以办成，还能给客户留下良好的印象。
