但是他妈妈——一位穷苦的农妇——用手搂着他并称赞他说,她知道他能唱,她认为他有些进步了,她节省下每一分钱,好让他去上音乐课。这位母亲的嘉许,改变了这个孩子的一生。他的名字叫恩瑞哥·卡罗素,他成了那个时代最伟大和最著名的歌剧演唱家。
在19世纪初期,伦敦有位年轻人想当一名作家。他好像做什么都不行。他几乎有四年的时间没有上学。他的父亲锒铛入狱,只因无法偿还债务。而这位年轻人还时常受饥饿之苦。最后,他找到一个工作,在一个老鼠横行的货仓里贴鞋油的标签,晚上在一间阴森静谧的房子里,和另外两个男孩一起睡,他们两个人是从伦敦的贫民窟来的。他对自己的作品毫无信心,所以他趁深夜溜出去,把他的第一篇稿子寄了出去,免得遭人笑话。一个接一个的故事都被退稿,但最后他终于被人接受了。虽然他一先令都没拿到,但编辑夸奖了他。有一位编辑承认了他的价值。他的心情太激动了,因此他漫无目的地在街上乱逛,泪流满面。
因为一个故事的付梓,他所获得的嘉许,改变了他的一生。假如不是这些夸奖,他可能一辈子都在老鼠横行的货仓做工。你也许听说过这个男孩,他的名字叫查尔斯·狄更斯。
另外一个男孩在一家干货店工作以维生。五点他就得起床,打扫店面。一天做14小时的奴隶。那真是单调又辛苦的工作,他也轻视这份工作。两年后,他无法忍耐了,有一天起床后,还没吃早餐,他就跋涉了l5里的路,去投奔他做管家的母亲。
他感到非常绝望。他向她恳求,而且哭了,他发誓假如他继续做那份工作,他会毁了自己。于是他写了一封悲惨的长信给他的老校长,说他心已死,不想再活下去了。他的老校长给了他一些安慰,并说他确实很聪明,应该得到好一点的事,于是请他当一名老师。
这份称赞改变了这位青年一生,也为英国文学史留下了不朽的一页。这位男孩持续地写了无数本畅销书,并赚了好几百万。你也许也听说过这位青年,他的名字叫韦尔斯。
用赞扬来代替批评,是史金纳心理学的基本观点。这位伟大的心理学家以动物和人的实验来证实,当批评减少而多多鼓励和夸奖时,人所做的好事会增加,而比较不好的事会因受忽视而较少去做。
北卡罗莱纳州洛杉矶的约翰·林杰波夫,就拿这种态度对待他的孩子。如同许多家庭一般,父母与孩子关系的形式是吼叫。许多家庭的例子显示,在那么做一段时期之后,孩子与父母的关系变坏了。
林杰波夫先生决定用在我们课堂上学的一些方法,来解决这个问题。他报告说:“我们决定以称赞别人来代替挑剔别人的过失。当我们看到他们做的都是负面的事情时,要找些事情来称赞,真的是很难。我们竭尽全力去找他们值得赞美的事情,而他们以前所做的那些令人不高兴的事,真的就不再发生了。接着,他们的一些别的错处也消失了,他们开始照着我们的赞许去做。居然,出乎意料地,他们乖得连我们也不敢相信。当然,他们并没有一直持续下去,但总是比以前要好得多了。现在我们不必再像以前那样来纠正他们。孩子们做对的事要比做错的事多得多。这些全都是赞美的功劳,即使赞美他最细微的进步,也比斥责他的过失要好得多。”
这对工作来说,也是一样。觊斯·罗伯,在加州木林山的公司管理上,也运用了这一原则。他的印刷厂接的东西,有些是品质很精细的。但印刷员是位新人,技巧有点生疏。他的监督很不高兴,想解雇他。
当罗伯先生知道了这个情形以后,亲自到印刷厂,跟这位年轻人谈了一谈。他告诉他,对他刚接的工作,他非常满意,并告诉他,这是他在公司所看到的最好成品之一。他还指出好在哪里及那位年轻人对公司的重要性。
这能不影响那位年轻人对工作的态度吗?几天以后,情况大大改观。他告诉他的同僚,罗伯先生非常欣赏他的成品。从那天起,他就成为一位忠诚细心的工人了。
我们都渴望被赏识和认同,而且会不顾一切去得到它,但没有人会要阿谀奉承这种不诚恳的东西。
让我重复一遍,这本书所教的原则,只有真心诚意才会有用。我不是拥护满腹的诡计,我说的是一种发自内心的赞许方式。
谈到改变人。假如你我愿意激励一个人来了解他所拥有的内在宝藏,那我们所能做的就不只是改变人了,我们能彻底地改造他。
夸张吗?听听威廉·詹姆斯睿智的话语吧!他是美国有史以来最有名、最杰出的心理学家。“若与我们的潜能相比,我们只是半醒状态。我们只利用了我们的肉体和心智能源的极小一部分而已。往大处讲,每一个人离他的极限还远得很。他拥有各种能力,但往往未能全部发挥出来。”
在这些习惯性地未能运用的能力之中,有一种你肯定没有发挥出来,那就是赞美别人、鼓励别人、激励人们发挥潜能的能力。
能力会在批评下萎缩,而在鼓励下绽放花朵。要成为人类有效的领导者,就采用规则的第五条:
给他人一个美名,让他为此而努力
给人一个超乎事实的美名,就像用“灰姑娘”故事里的仙棒,点在她身上,会使她从头至脚焕然一新。假如一个好工人却变成了不负责任的工人,你会怎么做?你可以解雇他,但这并不能解决任何问题,你可以责骂那个工人,但这只能引起怨怒。
亨利·韩克,他是印第安那州洛威一家卡车经销公司的服务经理,他公司有一个工人,工作每况愈下。但亨利·韩克没有对他吼叫或威胁他,而是把他叫到办公室里来,跟他坦诚地谈一谈。
他说:“比尔,你是个很棒的技工。你在这条线上工作也有好几年了,你修的车子也都很令顾客满意。其实,有很多人都赞美你的功夫好,可是最近,你完成一件工作所需的时间却加长了,而且你的质量也比不上你以前的水准。你以前真是个出色的技工,我想你一定知道,我对这种情况不太满意。也许我们可以一起来想个办法来改正这个问题。”
比尔回答说他并不知道他没有尽好他的职责,并且向他的上司保证,他所接的工作并不算太难做,他以后一定会改进它。
他做了没有?你可以肯定他做了。
他曾经是一个快速优秀的技工。
韩克先生给他的那个美誉促使他去努力,他怎么会做些不及过去的事。
包汀火车厂的董事长撒慕尔·华克莱说:“假如你尊重一个人,这个人是容易诱导的,尤其是当你显示你尊重他是因为他有某种能力时。”
总之,你若要在某方面去改变一个人,就把他看成他已经有了这种杰出的特质。莎翁曾说:“假如你没有一种德行,就假装你有吧!”更重要的是,公开地假设或宣称他已有了你希望他有的那种德行,给他一个好的名声来作为努力的方向,他就会痛改前非,努力向上,而不愿看到你的希望破灭。
吉欧吉特·勃布朗在她的书中——《我与马依得荷灵的生活》,描述了一位比利时的灰姑娘惊人的变化。
她写道:“隔壁旅馆的服务生端来了我的餐点。她的名字叫‘洗盘子玛希’,因为她刚开始时是做洗碗盘助手。她简直是个怪物,斜眼,外八腿,既没姿色,又没头脑。
“有一天她给我通心粉的盘子,我直截了当地跟她说:‘玛希,你不知道你自己有什么宝藏。’
“她惯于压抑自己的情感,迟疑了一会儿,害怕有什么灾难似的,连动也不敢动。后来她才把盘子放在桌上,叹了口气,纯真的说:‘我永远都不相信我有。’她一点都不怀疑,连一个问题都不问。她只是喃喃地重复着我所说的回到厨房去了,而且她深信没有人会跟她开玩笑。最奇怪的变化在谦卑的玛希身上发生了。她相信自己确实有些内在宝藏,她开始打扮起来了,她饥渴的青春似乎开始奔放了,并谦逊地隐藏着她的朴实。从那天起,大家开始喜欢并尊重她了。
“两个月后,她宣布她要和大厨师的侄子结婚了。她说:‘我要当一名淑女了。’并谢谢我。一个小小的赞许,改变了她的一生。”
吉欧吉特·勃布朗给了“洗盘子的玛希”一顶高帽子促使她想去努力,而这一顶高帽子改造了她。
比尔·派克是佛罗里达州得透纳海滩一家食品公司的业务员,他对公司新系列的产品感到非常兴奋;但不幸的是,一家大食品市场的经理杰克取消了产品陈列的机会,这令比尔很不高兴。他对这件事想了一整天,决定下午回家前再去试试。
他说:“杰克,我今天早上走时,还没有让你真正了解我们最新系列的产品,假如你能给我些时间,我很想为你介绍我漏掉的几点。我非常敬重你有听人谈话的雅量,而且非常宽大,当事实需要你改变时你会改变你的决定。”
杰克能拒绝再听他谈话吗?在这个必须维持的美誉下,他是没办法这样做的。
有一天早晨,苏格兰都柏林的一位牙医马丁·贵兹与夫,当他的病人指出他用的漱口杯、托盘不干净时,他真的震惊极了。不错,他用的是纸杯,而不是托盘,但不干净的设备,显然表示他的职业水准是不够的。
当这位病人走了之后,贵兹与夫医生关了私人诊所,写了一封信给布利基特——一位女佣,她一个礼拜来打扫两次。他这样写的:亲爱的布利基特:
最近很少看到你。我想我该抽点时间,为你做的清洁工作致意。顺便一提的是,一周两小时,时间并不算少。假如你愿意,请随时来工作半个小时,做些你认为应该经常做的事,像清理漱口杯、托盘等等。当然,我也会为这额外的服务付钱的。
第二天他走进办公室时,他的桌子和椅子,擦得几乎跟镜子一样亮;他几乎从上面滑了下去。当他进了诊疗室后,看到从未见过的光亮如新的铬制杯托放在储存器里。他给了她的女佣一个美誉促使她去努力,而且就只为这一个小小的赞美。她使出了最卖力的一面。她用了多少额外的时间呢?对了,一点都没有。
纽约布鲁克林的一位小学四年级老师鲁丝·霍普斯金太太,当她看过班上的学生名册时,虽然是新学期的第一天,她的新学期的兴奋和快乐却染上忧虑的色彩:今年,在她班上有一个全校最顽皮的“坏孩子”——汤姆。他三年级的老师,不断地向同事或是校长抱怨,只要有任何人愿意听。他不只是恶作剧而已,还跟男生打架,逗女生,对老师无礼,在班上扰乱秩序,而且好像是愈来愈糟。他惟一的优点是,他很快就能学会学校的功课,而且非常熟练。
霍普斯金太太决定立刻解决“汤姆问题”。当她见到她的新学生时,她讲了些话:“罗丝,你穿的衣服很漂亮。爱丽西亚,我听说你画画很不错。”当她念到汤姆时,她直视着汤姆,对他说:“汤姆,我知道你是个天生的领导人才,今年我要靠你帮我把这班变成四年级最好的一班。”在头几天她一直强调这一点,夸奖汤姆所做的一切,并评论他的行为正代表着他是一位很好的学生。有了值得奋斗的美名,即使一个9岁大的男孩也不会令她失望。而他真的做到了这些。
假如你真想在领导方法上超越自我,轻松改变其他人的态度和举止时,请用规则的第六条:
让过失看起来更容易改正
让人相信,改进自己的弱点并不是那么困难,只要树立信心,终能改正过失。你要是跟你的孩子、伴侣、员工说他或她对某件事显得很笨,很没有天分,那你就做错了,这等于毁了他所有的希望。但如你用相反的方法,宽宏地鼓励他,使事情看起来很容易做到,让他知道,你对他做这件事的能力有信心,他的才能还没有发挥,这样他就会练习到黎明,以求自我超越。
楼维尔·汤姆斯就是个处理人际关系的高手,他会给人勇气与信心,使人充满自信。举例来说:上个礼拜我与汤姆斯夫妇一起度周末,他请我参加他们的桥牌友谊赛,桥牌对我来说是个全然陌生的游戏,我一点都不了解它的规则。
楼维尔说:“达尔,为什么不试试呢?除了需要一些记忆与判断的能力外,它不需要太多的技巧。你曾经对人类记忆的组织有过深入的研究,所以打桥牌一定难不倒你。”
当我还没有意识到什么时,他已经把我拉到桥牌桌边,我发现这是有生以来第一次参加桥牌比赛,完全是因为他给了我信心,使我觉得打桥牌不是件难事。
所以如果你想在不招致对方怨恨与不满的情形下,改造他,指正他,别忘了第七条原则:
给予高尚的“头衔”
要让别人乐意照着你希望的去做,你就必须让他明白,他对你有多么重要,而他便会觉得这件事对他也有多么重要。
拿破仑曾说:“人类要靠虚荣和美名来点缀。”他用这种方法来领导他的军队,他创造了荣誉勋位,颁给军士“卜字勋章”并封了十八个将军为“陆军元帅”。
这个“赋予虚名”的政策,能为拿破仑所用,当然也能为你所用。例如,我的一位朋友恩尼斯特·杰安特,住在纽约史卡斯达尔。她因一群男孩跑过她的草地,破坏了她的草地而烦恼。她尝试过斥责、哄骗,但两者都没有效果。于是她试着给那群孩子中最坏的一个一个名号,给他一个权威感。她命令他做她的“探长”,由他负责驱逐所有草地入侵者。这解决了所有的问题。她的“探长”在后院烧起一堆火,烧了一块烙铁,并威胁其他的孩子,别踏进草地,否则他就要给他们烙上一记。
一位优秀的领导者,应该把下列规则记在心中,当需要去改变人的态度或举止时:
1.要诚恳,别答应你无法兑现的事,忘掉自己的利益,专心为别人的利益着想。
2.要确切地知道你希望别人做些什么。
3.替别人设想。问你自己,别人有何需要。
4.估量一下别人若照你的建议去做,利益何在。
5.把这些利益与他的需要配合一下。
6.当你提出你的要求时,要让别人感觉,他将会因而获益。
所以如果你想在不招致对方怨恨与不满的情形下改变他,指正他的行为,就别忘了第八条原则:
顾全他的面子,使其乐于接受你的建议;给予高尚的“头衔”,使之发挥高度的责任感与荣誉心。
☆智慧箴言
作为一名领导必须具备一定的心胸,在交际中你的一举一动就像魔术师手中的魔术棒,都要展现出神奇。