——突破客户的心理防线
在推销的过程中，许多客户都会对推销的商品心存疑虑。这是心与心之间的一条鸿沟，只有填平它，推销才能走向成功交易的彼岸；反之，它将成为推销中的障碍。所以，优秀的推销员总是善于消除客户的疑虑，正视并巧妙地突破客户的心理防线，成功地签单。
穿透客户的防火墙
作为一个推销人员，时常会遭到对方以下方式的拒绝：
推销员想确认对方的心意，但是对方的答复模棱两可；
见面时仍然打招呼，但打招呼已经变成形式化的行为；
正想进入推销业务的主题，对方却转移话题；
只是点头，并不表示意见；
不停地追问细节；
一直保持严肃的态度；
谈话中不断地移开视线，不断地打量着你。
当你想说服对方时，如果对方出现了以上几种态度，或态度忽然变得慎重，就表示他产生了警戒心了。此时，你正和一位戴着面具的人说话，对方隔着一道面具，你无法看清他的表情。因为不知对方的态度如何，所以你就无法采取恰当的处理方法。但是，如果你因为对方戴着面具而放弃了进一步推销的念头，那便是不战而败。
在进行推销时，如果未察觉对方的警戒心，继续进行说服，那就像一道防火墙起到保护和反弹的作用一样，任何言语都会被这层护盾接收，无法进入他的内心世界。所以，在进行推销时，首先要辨别客户身上对你产生的护盾，你只有破盾而入，才能有进一步成交的可能。
一般来说，有警戒心的人不喜欢表露自己的心事，对自己的言行也不敢负责，所以打招呼或说话的态度都是冷冰冰的。可是，有时候他们的态度又会显得直截了当，其实他并非轻视你，只是因为过于警戒，所以言语会使人感觉索然无味，给人敷衍了事的感觉。
如果对方在谈话时一直很顺利、很投机，可是突然改变态度，变得很亲切，而口气却严肃地说“我知道，我知道，你要说的我都知道，回公司后我会仔细地再斟酌”，结果你期待的答复无疾而终。这表明对方已经对你产生了警戒心。
此外，神经质的人警戒心也很强，他们为了掩饰自己的警戒心，言语便会变得模棱两可，于是说话时常常加入一些语意不明的词句，如“话虽如此”“无论如何他还是……”“虽然……但是……”等，使人无法了解他们的真正意图是什么。如果对方谈话时经常用这类词句，而且一再重复，慎重地选择每一个字句，说话的速度很慢，那就表示他们的警戒心已强烈到极点。
另外有一种更令人困扰的情形，就是对方几乎不表示意见，无论你说什么，他们只是回答：“是的，你说得有理。”这种情形表示他们正在找寻你的漏洞，或你所设置的陷阱。但是也有人刚好与此相反，他们会一再追问细节，这也是强烈警戒心的表现，他们所问的问题大多与主题没什么关联。
客户之所以会产生警戒心，按传统的观点，是因为推销员的言辞内容才产生警戒心的。因此，有人针对这个原因发明了几种说服术，但是效果还是不佳，因为他们忽略了客户的警戒心是从推销员的身上得来的。
如果没有特别的情况，人们通常是不会对家人、朋友、同事产生警戒心的，但是对于初次见面的人多少总有些警戒心，这是因为尚未了解对方，所以才会对他怀有警戒心，一旦熟悉之后，警戒心立即消失，从而很自然地接受对方的要求。所以，为了突破客户坚强的心理防火墙，以便顺利地进行说服，就必须熟悉对方，就必须深入对方的心理，让对方打消对你的疑虑，并对你产生好感。也只有这样，进一步的推销工作才有可能深入地进行。
化解客户的拒绝心理
面对客户对你的不同反应，你是有针对性地为其解答，还是轻易地根据客户的第一反应轻率地判断呢？这就是普通推销人员与金牌推销员的不同之处。一位推销大师认为，推销人员根据客户的第一反应就轻率地下断语的行为是一个很大的错误，因为这样很容易错过潜在的客户。
现实生活中，当客户毫无疑问地认可你的商品时，一种可能是对方很了解你的商品，另一种可能是对方对你的商品根本没有兴趣，只是为了不伤你的颜面，才作表面的认同。相反，总是对你的商品挑三拣四，并不断地提出一些看似刁难的问题的客户，往往是真心想买你商品的客户，否则他也没有必要和你浪费口舌。所以如果你一见客户挑你的商品的毛病，就认为对方与你过意不去，然后认为他不会买，那你就错了。
宋先是一家化妆品公司的推销员，当他拨通客户的电话并试着推销化妆品时，客户说：“你们公司的化妆品太贵了，而且只有保湿功能，没有去油功能，我感觉不是太适合我。”正当客户等待宋先的答复时，宋先却不高兴地说：“你不想购买我们的产品就算了，但也没有必要诋毁它啊！”然后就挂断了电话。
很明显，宋先没能处理好客户的这一反应，不知道针对客户的反应积极地回复，所以他的推销是失败的。其实，客户说出的不满之处正是客户的真正需求，如果推销员能够抛开情绪因素的干扰，认真地听对方的话，就能找到对方真正想要的东西，就能成功地推销。
“相由心生”，人们的外在的反应往往是心理活动的外化。所以，如果你对客户的常见反应都了如指掌，并做好相关的应对准备，你才有可能真正把话说到对方的心坎里。客户常见的反应有以下几种表现。
你的话一出口，对方不问青红皂白就直接拒绝
很多时候，当推销员拨通客户的电话并自报家门时，话筒中会传来客户的冷冷的拒绝声：“对不起，我们不需要这种产品。”接下来电话就被挂断，很多推销员只好悻悻地离开。
面对客户的这种反应，作为一个推销人员，你此时要做的是通过恰当的方式提醒客户不但他们需要这种产品，而且你正是为了满足他们的需求而来的，而不是心灰意冷地选择放弃。值得注意的是，你在沟通前就应该做好相关的准备，尽量了解客户的情况，找到客户的需求点，并在沟通时用最简洁的话语指出他们的需求。当然，你一定要保持微笑并流露出热情，即使在电话中沟通，你的热情也会通过你的声音传达给对方。俗话说“伸手不打笑脸人”，你对客户示以友好的态度，他们自然会对你以礼相待。
给产品找毛病，提出各种各样的质疑，甚至是鸡蛋里挑骨头
多数客户在购买产品之前都会提出各种各样的质疑，这种反应十分正常，但这并不意味着推销人员可以轻松地放弃这次交易。客户的质疑是多个方面的，包括产品的制作工艺、质量标准、服务水平以及价格因素等等。推销人员不要仅听信客户的一面之词，因为这经常是他们打压价格的理由，比如客户说产品质量不好，但实际上他们是想通过质量不好的借口迫使你降低产品价格。
面对客户的这种反应，推销人员要表现出对自己和自己的商品的十足的自信，要向对方传递出你是完全值得信赖的和具有良好信誉的信息，使对方接受你的商品。
对你的推销表示厌烦
面对客户表现出的厌烦情绪，很多推销人员心中都感到委屈和不满，甚至因此放弃努力。千万要记住，任何时候都不要在与客户的沟通中表现出消极的情绪，因为那样只会使事情变得越来越糟。在这种情况下，推销员要积极地用适合的沟通方式找到客户厌烦的原因，并对症下药。
拿不定主意，迟迟无法成交
这类客户的反应既不是明确地拒绝，也不是质疑和厌烦，而是常常因为不自信而拿不定主意，以至迟迟无法成交。
面对这类客户，推销人员必须有足够的耐心，采用快速成交法，比如设置时间限制，或欲擒故纵，尽量让他马上作出决定，并且通过自己真诚和良好的服务去赢得对方的信任。
方方是一家化妆品公司的推销员。一次，店里来了一位中年妇女，看样子有三十来岁。她对方方说想要一种护肤品，因为冬天天气比较干燥，所以最好是保湿效果好的。于是，方方给她介绍了今年新上市的一种套装，包括洁面乳、营养水、润肤霜和补水面膜，价格是200元。
详细介绍了这套化妆品的主要功用之后，方方开始询问中年妇女的意见。妇女笑着说：“还可以吧！”其实，方方已经注意到在她们交谈的过程中，这名妇女已经说了几次“还可以吧”。方方断定因此她的自信心不强，需要别人来肯定，而且她不会过多地暴露自己的想法，即使自己内心对这种产品不太满意，她也不会挂在嘴边。
不过，方方发现她一直在仔细地看这套产品的说明书和价格标签，明白了可能是因为价格方面的原因让她迟疑，努力争取一下应该可以成交。于是，方方说：“这套化妆品是公司为了促销特意推出的一种实惠套装。你可以发现，这几件产品单卖时，价格都在100元以上，所以价格方面是非常实惠的。而且它的保湿效果非常好，如果这几款能够一起使用，那效果会更明显。此外，它也特别适合您这一类型的中性皮肤。我发现，您皮肤非常好，平时肯定特别注重皮肤保养，好不容易遇到一套价格实惠、效果又好的化妆品，您还用犹豫吗？”
经过方方的一番劝说，那位女士很高兴地买走了一套化妆品，而且临走时还说要介绍朋友过来购买。
找各种理由推迟或变更交谈时间
“对不起，我今天没有时间……”是这类客户的常用托词。也许客户说的是实情，也许客户只是找个借口。如果客户说的是实情，推销人员要表示理解，并且配合客户，确定约见的时间。如果客户是以此为借口，那你不妨巧妙地点破对方的借口，比如你可以告诉客户，只要给你五分钟就可以了，或者明确告诉对方，今天是产品促销的最后一天，或者让对方知道马上作出购买决定的好处等。
对你的介绍不作任何反应
这类客户往往一言不发，脸上没有任何表情，也不直接拒绝，而是继续他的工作，对推销员的介绍不作任何反应。经验丰富的推销人员都知道，客户拒绝或提出异议并不可怕，因为根据客户的反应，推销员可以掌握一定的信息，这就有助于下一步交谈的展开。但是客户不作任何反应，意味着推销员根本没有机会掌握对方的信息，接下来的工作自然无法展开。
对此，你要知道，不作任何反应也是一种反应。此时你应该想办法借助提问或者其他表示亲近的方式使客户消除对你的疑虑，并引导客户参与到沟通活动中来。客户一旦参与进来，下一步的工作自然就可以展开了。
勇敢地面对客户的逆反情绪
逆反心理是人们出于本能的心理反应，几乎每个人都有逆反的心理和行为表现，只是程度不同而已。逆反心理是人们的自我意愿得不到实现，尊重或是自尊心未能满足的一种情绪表现。这种心理活动在通常情况下都会由人的脸部表情和行为体现出来，这就是我们平常所说的身体语言。所以，遇到客户的逆反心理也大可不必忧虑，更不能惧怕，而要根据具体情况进行分析。比如推销员事先敲门，连敲三下，对方才说“请进”，这已暗示客户今天对推销员的热情不高。
客户问明推销人员的来历，推销员递上本公司产品目录表以及本人的名片，但对方都拒绝接受。这又是一种对抗心理的表现。
双方开始交谈，对方的眼光飘来忽去，有时盯着别处，也不注视推销员，这表明对方心存疑虑；在涉及正式的事务时，对方却又中断谈话，进而寻找与所谈内容毫无关系的材料。此时，如果有对方公司下属向他报告情况，对方并不拒绝，会耐心听完。这是对推销员缺少应有的尊重的行为，表明此时的谈判进会很艰难，推销员应做好心理准备。
等到谈话进行到一定程度时，推销员拿出本公司的产品供对方试验，但对方无反应，也不去接受产品；或是在翻开产品说明书时，翻阅速度很快，眼神却不知投往何处了，明显的心不在焉。这表明推销员的介绍根本就没有引起客户的兴趣。
大致来说，以上的情况都表现出客户对你说的话和你的商品产生了逆反情绪。此时，你要知道这并非客户们在无理取闹，而是因为他们当时正处于逆反情绪当中。面对这类客户，常用的劝服方式不但说服不了对方，反而会激怒对方，把事情弄得越来越糟。
推销人员说：“您好，您今天的气色真不错，有什么高兴的事吗？”
客户说：“还高兴呢！根本没有什么高兴的。遇到的事情总是和我过不去！”
推销人员接着说：“哦，对不起。听说您公司即将开发某小区，不知道您对我们公司的防盗门产品是否感兴趣？”
客户盯着推员说：“什么，防盗门？你是哪家公司的？”
推销人员回答道：“我是永安防盗门有限公司的推销人员。我们公司的防盗门质量过硬、品种齐全，其中私家型防盗门特别适合新建小区……”
客户厌烦地说：“我最讨厌的就是私家型防盗门……”
交谈到这里，推销人员应该能察觉出客户的逆反情绪，如果忽视这点，还继续推销自己的产品，就很容易被客户直接拒之门外。
一般而言，逆反情绪强烈的客户在沟通过程中具有独特的个性，他们非常讨厌被别人控制或引导。所以，与他们沟通时要尽量不与之正面交锋，最好采用旁敲侧击的方式让他们主动地说出内心的需求。
在推销时，应当对客户的逆反心理需要找出适当的方法，否则很容易引起客户情绪激动，致使沟通无效果。
具体说来，应对客户的逆反情绪有这样几种方法。
多提问题少陈述
在交谈中，过多的陈述容易引起对方的逆反情绪，这是因为大多数的陈述都是表明自己的观点和立场，很容易被人抓住问题提出反对意见。例如“今天的天气真不错啊”这一陈述，就容易被对方找出反对的意见，对方可能认为你说的“不错”是一种模糊的概念，于是反驳说“今天的阳光明媚，但风稍大”，或提出类似的反对意见，反正是与你的陈述不同。再比如，如果推销人员对客户说“下周的产品介绍会需要您参加”，客户可能会简单地回答“没时间”。
无论如何，当你面对的客户正有逆反情绪时，你就应该在与之沟通时多提问题、少陈述。如果你不能稳定对方的逆反情绪，那么你们的沟通不会产生任何实质性的效果。
相反，如果推销人员能尽量地让客户表达一件与他自身相关的事情，那就会有另一种效果。
推销人员问：“您正在忙什么呢？”
客户答道：“也没什么正经事，瞎忙而已。”
推销人员接着问：“您公司在宝隆地区新建一所现代化的居民住宅区，进展如何啊？”
客户说：“哦，才刚开始，很多事物都在积极筹备中。”
推销人员说：“那太好了！我这里还有一些信息可以与您共享……您觉得这些产品如何？”
客户笑着说：“我哪有时间逐一评价这些防盗产品！”
推销人员接着说：“那您就挑您最感兴趣的说说吧！”
很明显，这种用少说多问的方法应对客户的逆反心理的推销技巧，客户的逆反情绪可以逐渐地被压制下来。
高可信度能缓解客户的抵制心理
