为客户提供优质的产品和满意的服务，是万科自始至终坚持的方向。王石认为，万科的商品房不仅具有厅大、卫生间大、厨房大的现代居室特点，而且具有共同拥有的空间质量，有配套和附属设施，使住户感到既舒适又方便，又可以提供健康、阳光的生活方式。万科不仅要创造企业利润，还得站在客户的角度，不断完善小区配套，使之更贴近客户的生活。不过，王石并不是把重点放在修建高档的豪华别墅和写字楼上，相反，他避开社会热点，提出大众化住宅概念，并且把它作为公司的长期战略。
“客户是我们永远的伙伴”这个核心价值观被放在了万科集团所有价值观理念的首要位置。万科的客户理念同时被赋予了丰富的时代内涵：
万科存在的理由只有一个，那就是客户；
每一位员工在客户眼中都代表万科；
理解客户，尊重客户，不间断地提供超越客户期望的产品和服务，这是万科自始至终坚持和倡导的企业文化；
客户的满意程度是衡量一个企业是否成功的最重要的标准；对于客户而言，1%的失误就是100%的损失；
让万科在投诉中完美。
1992年成立的深圳万科物业管理有限公司的企业文化核心包括以下几点：
管理之道的核心是每一位员工都想把工作做好，并积极追求完美与创新，只要你能在万科有用武之地，万科就使劲为你扩大地盘。
价值观：信任和尊重每一个员工；鼓励主动性和创造性员工；追求卓越的贡献与成就；在经营活动中坚持正直与诚实；靠团队精神实现最终目标。
企业目标：
利润用充足的资金使公司得以发展壮大，同时提供实现公司其他目标的客观条件。
客户为客户提供物美价廉的服务和产品，以得到并且保持他们对万科物业的认同和信赖。
业务专业化经营，公司参与的业务领域应能够发展和扩大公司的技术和客户，提供持续增长的机会。
增长我们的增长只应受限于利润以及满足客户需要的、有创新性的服务及产品的能力。
员工使万科物业员工分享他们所创造的成功，按员工的工作业绩提供就业保证，为员工提供良好的工作环境和训练机会，承认员工的成就，使员工获得成就感。
管理将企业的行为规范化，在明确的目标下给个人尽量大的发展空间，以鼓励主动性和创造性，提倡信息资源共享、沟通顺畅。
质量方针：服务至诚，精益求精；管理规范，进取创新。
企业宗旨：我们的使命，是持续超越我们的顾客不断增长的期望。
另外，关注客户需求不是空泛的口号。2004年，万科公司的“磐石行动”强势推出，并制订了具体可行的计划和策略。
首先，建立解决客户需求的质量管理平台。为了适应时代的迅速发展，解决客户展现自我理想生活的问题，万科提出了“优质客户服务理念”，为客户提供全方位、全过程的优质性服务。基于对客户需求的分析把握，万科正全力制订关于万科材料部品性能标准、工艺验收标准的计划，并在国家规范及标准基础之上提出了更详细、更人性化的质量要求。
其次，倾听客户需求，“让万科在投诉中完美”。为了充分完善客户投诉机制，万科还设立了客户服务中心，开通了网上“投诉万科”专栏和投诉热线，形成了完善的客户投诉跟踪处理与反馈机制。对于客户的任何投诉都派专业员工去实地解决。
再次，客户满意度的高低是万科衡量工作质量的惟一标准。万科每年均进行客户满意度调查，客户对工程质量的满意度已经成为万科工程考核的重要指标。该统计指标是万科对供应商、施工单位等合作伙伴进行履约评估的首要凭证。
王石认为，伴随着生活水平的提高，社会信息化的加强，人们对自己的生活环境的质量要求也与日俱增，他们迫切希望提高居住环境质量。客户对万科有着较高的信任和期望，他们也是万科品牌建设的一分子。提供超出客户期望的服务，万科品牌的附加值必然会日益增加。万科要开发的住宅是为满足客户的无限需求而建筑的，同时也可实现其理想生活。客户对万科品牌的信赖，源于其对生活质量的期待；客户对万科的满意，体现在点滴的生活细节中。
20世纪末，万科曾对全国各大城市消费者进行过一次调查，其结果是：国内几大城市客户推荐万科的可能性占绝大部分，充分显示出万科的产品和服务在广大业主中得到了认同。除此之外，潜在客户对万科的各种产品以及各项服务的评价也比较高。万科主要开发城市业主推荐购房已经具备一定的比例，显示万科业主已逐渐由满意度向忠诚度转变的迹象。这个结果正是万科想要的。客户之所以选择万科并向他人推荐，这充分说明了广大客户对万科产品以及服务的认可，对万科企业经营理念、价值观的认同。
万科公司除了制订各种为客户服务的标准之外，还运用其他方式来聚集客户，组建客户俱乐部便是其中的一种方式。“万客会”，即“万科地产客户俱乐部”，于1998年8月成立，是一家集客户沟通与培养双重功能的客户俱乐部，是中国房地产界第一家俱乐部。“万客会”通过万科文化潜移默化地传播和渗透，使万科的美誉度和知名度得到了迅速的提升，同时也使得更多的客户直接或间接地感受到万科的文化、服务和产品。目前，“万客会”在全国各大城市均设有分会，会员数以万计。
在万科公司多年的运营过程中，逐渐形成了“以客户为中心，以客户为主导”的经营理念。新兴企业区别于传统企业的关键在于对社会信息的认知上。互联网带来一个很大的变化，是能让人在短时间内了解到各种信息，在客户和商家之间形成信息的真正对称，这才是新经济对传统企业造成冲击的实质所在。新经济时代企业必须做到以客户为中心，以客户为主导，改变传统的经营模式，才能在竞争激烈的市场大战中占得先机。
房地产发展商必须进行实质性的转变。目前万科与长城宽频合作的小区宽频网络项目，就是这种转轨的实际行动。万科公司正在开发客户关系管理（CRM）系统。通过该系统，万科将市场策划、产品营销、售后服务等业务系统，以客户为中心进行网络管理。
并且，万科提出一整套关于客户至上的新理念，始终坚持顾客就是上帝的经营理念。万科认为企业与客户之间是服务与被服务的关系，同时又是平等的“朋友”关系。同时服务商也要明确告诉他们的顾客，什么是服务商该做的，什么不是服务商该做的，使双方的权责明确，加强彼此的互动。
基于这一点考虑，万科制订了几项能够更好地为顾客服务的措施。首先要对公司服务顾客的水平进行大幅度的提高。
具体做法是，在传统物业管理的管理服务模式中，物业管理公司负责管理的是以物业的公共部位及公用设施为主要职责。在顾客服务方面，没有充分考虑不同业主在家庭人员组成、职业、年龄结构、生活习惯等方面存在的差异性，因此，在服务需求上对于存在差异的个性化需求没能提高满意度。
有鉴于此，万科抓住时机提出“个性化服务”，与专业机构进行长期协调合作，引入CRM（客户关系管理系统），组建客户服务中心，建立一条业主与企业间的快速沟通渠道，企业的管理服务模式也逐步从无差异性的大众化管理服务提高到个性化管理服务的新境界，在满足业主共同需求的基础上，使不同业主的个性需求也能够得到充分满足。
其次，万科公司还采用智能联名信用卡的模式，为客户创造无尽的价值。
其实，早在2002年，万科智能联名卡一经推出，就引起了各界的强烈反响；万科的联名卡在广大业主的使用过程中，其高效能被广大业主普遍认同，而且得到一致好评。长城-万科联名信用卡究竟有什么魅力，能够得到广大业主的认同呢？答案就是万科联名卡是国内首张社区智能联名信用卡。它不但可以通过集成物业管理智能芯片实现金融服务购物消费、物业管理等功能，而且可以当作一般信用卡进行消费信贷。
万科联名卡为什么会得到广大业主的认可呢？原因在于联名卡的各种显著特点，具体就是：
第一，一卡多用。它是全国首张集成物业管理智能的信用卡。业主不必再为出门带上各种卡片而困扰，一卡在手就可以享受万科物业的优质服务，尽享现代大社区的舒适。
第二，实用。联名卡持卡人免交首年年费，业主在买房时，可以享受与万客会会员同样的待遇，如购房积分优惠减免按揭律师费。除此之外，还可享受在万客会商家及签约战略供应商购物时的超值折扣。
第三，申请简便快捷。业主一经申请，便可短期之内在小区物业管理处领到联名卡。
万科联名卡的功能在未来还会进一步丰富和增加。随着科技的发展以及万科对于业主的高度关注，联名卡的功能将来一定会得到完善。
另外，万科通过联盟的方式打造增值服务平台。当前不少企业为了在竞争激烈的市场中立于不败之地，纷纷以联盟的方式进行合作，以期在市场中占得先机，扩大自己的商品市场。为了给联名卡客户提供更多的附加价值，万科牵头引入了第三方合作伙伴——万科战略供应商。目前，科勒、美标、日立、彩鸿、丹丽、西门子等国内外知名企业商家已经和万科达成共识，为联名卡所有人提供产品价格优惠。以万科联名卡为载体，共同打造强大的服务平台。通过这个平台，实现各行业相关产业的资源共享、优势互补。这些措施，在房地产业内引起了不小的震动。而且，这在国内同行业中还是首次进行的一种探索性尝试。
万科联名卡还将吸纳更多优秀的合作伙伴，为客户打造工作、生活、居家的全方位服务体系，让万科联名卡这把开启顾客无限生活的“金钥匙”大放光彩。通过以上各方面的努力，以及万科所采取的一系列为客户服务的措施，万科一定会在广阔的房地产市场中乘风破浪，打造出一片广阔的天地。
