不是所有的快递公司都一定要在全国铺设网点的，找准定位最重要。
——王 卫
便利店：求解最后一公里
“最后一公里”，原指在完成长途旅行前的最后1000米，后被引申为完成一件事情前极为重要的最后一步，被广泛用于教育、交通等方面。而对于物流来说，“最后一公里”指的是快件从中转站到客户手中的最后1000米。
快递业的“最后一公里”，既需要完成货物到分散点的传递，又需要直面客户进行服务。近年来，快递行业发展得极为迅速：从1990年的1万件到2000年的100万件，再扩展到2010年的1000万件。在急速发展的背后，快递行业也面临许多问题，“最后一公里”的难题让快递行业举步维艰。
第一、快递业务目前已经成为投诉的“重灾区”， 受到了很大的考验。据数据统计，2013年10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局受理消费者投诉近25000件，其中涉及快递业务问题的占总申诉的95.3％，涉及54家快递公司。近一半的申诉与快件延误有关，三成消费者申诉投递服务，快件短少、丢失、损毁也占了近两成。天天快递以40.9%的申诉率高居榜首，其快递延误申诉率、快件丢失申诉率、服务申诉率分别为23.6%、6.5%、8.4%；“四通一达”和一些国际巨头也榜上有名。顺丰以3.7%的申诉率排在10名开外。而申诉中占比较大的快件丢失、包装破损、服务态度等问题大部分都发生在物流配送的“最后一公里”。
第二、电子商务行业迅猛发展，极大地推动了快递行业，同时也显露快递行业服务方面存在漏洞。如2013年“双十一”淘宝销售额为350亿元，所成交的货物都需借快递之手送到客户手中。这就意味着快递员在最后一公里需要到不同社区送货上门，直面更多的网购一族。而在等待收件人取件的过程中，快递员常常会遇到客户不在家、客户联系不上、收件人无法及时取快递等各种情况。作为派件终端，快递人员需要直面客户，其服务态度往往直接关系到以后的顾客关系维护。不礼貌的派件行为、粗鲁的服务态度、与顾客随意赌气退件，都有可能得罪快递业的“衣食父母”。同时，某个顾客的抱怨极有可能会影响该顾客身边的亲戚朋友，从而失去一大批潜在的客户。下面这个例子并不十分普遍，但也在一定程度上说明了快递行业的服务漏洞。
黄经理曾有过一次很不愉快的寄件经历。作为一家装潢公司的经理，为了维护客户关系，她委托一家快递公司向各地客户寄出了从杏花楼、新雅等购买的价值近10万元的月饼券和OK卡。但没想到，收到货物之后很多客户反而不再与她合作。黄经理百思不得其解，于是打电话询问一些老客户。原来，客户收到的月饼券为过期券，而OK卡内金额仅剩5元、10元。黄经理找到该快递公司负责人，向其反映了所遭遇的情况。片区经理承诺上报，之后就了无音讯。很显然，快件不会在寄件公司和中转站被拆，这种情况一般有两种原因：一是公司内贼，二是快递员调包。快件安全得不到保障，顾客怎么还会放心？一次差的服务就很可能和这个顾客永远失之交臂，因此规范快递从业人员行为不仅关系着快递公司的直接业务收入，也对客户开发有着重要意义。
第三、目前快递行业利润率极低，恶性竞价形成的循环让许多快递公司苦不堪言。员工流动大，导致企业完全无法考虑员工素质等问题。低端市场上，民营快递以低价抢占市场，每件同城的运费在5~8元，利润已十分微薄。来自一家大庆民营快递公司的数据显示：快递分“收件”与“派件”，即接手顾客需要寄送的文件和将快件派送到收件人手里。其中派件只能拿到2元左右的派送费，基本是亏损的。而在整条流水线上，我们看不见的分拣工人工资水平很低，企业根本留不住人。
第四、自油价上涨后，很多低端民营快递都上调了自己的价格，但快递员的工资并没有因此上涨。他们大多基本以计件为主，底薪极少，网上爆出月入万元的快递哥毕竟凤毛麟角。一线快递员兼加盟店经理透露，目前快递行业大部分快递员都无底薪，有些公司大概有300～500底薪。快递员一般月入2000元左右，无“三险一金”，主要以提成为主，提成10%，即一单0.5元左右，即使这一单送的是电脑等高价值物品，也只有0.5元收入，除非客户对快件保价。快递员每天需要做单上百件，时间显得极为宝贵。因此，催促收件人收件、不来收就退件、快件被调包、转单等事件层出不穷，物流“最后一公里”管理不规范，颇受顾客诟病。
第五、目前国内大部分快递公司（除顺丰、EMS外）的加盟店缺乏统一的规范管理。各店主为了控制成本，也不会强调快递员要有“客户至上”的服务理念。大部分快递员工资以提成为主，只重视自己能完成的数量，对服务质量不屑一顾。总公司虽已认识到这些缺陷，但关闭某一加盟店又会影响整个服务区域，配送网络缺失，因此对于“最后一公里”的服务质量也心有余而力不足。快递员无法得到规范的行业培训，其自身又无提高自己的服务质量的意识，导致许多顾客遭到不礼貌的对待，从而对快递行业颇有怨言。
虽然顺丰速运是直营模式，相比其他竞争对手有较大的优势，但也需要面对快递业广泛存在的矛盾——“最后一公里”内一线快递员与顾客的矛盾；日益高涨的成本与难以提高的价格间的矛盾。如何在利润微薄业务量却巨大的“最后一公里”站稳脚跟，控制好成本，规范快递员的派件行为，获得尽可能多的利润，成了摆在顺丰面前的一个巨大难题。
面对“最后一公里”的难题，国内已有很多解决方法：邮政、天天等选择和便利店合作，拓展其服务领域；京东开创了“地铁收发站”，方便上班一族的快件取送；北京朝阳、海淀区则开通了“社区收发室”，利用小卖部和报刊亭作为代收点，申通、韵达等已陆续加入。
顺丰选择了与便利店合作的方式进行试水。2011年10月，顺丰在广东深圳开始了与7-11的结盟，并在12月与广州市粮食集团旗下零售终端8字连锁店的48家零售店合作，设立了更多的寄件服务点。这是一种互赢模式，顺丰将借便利店提供更便捷的快件服务，而便利店也将从快件收入中获得一定的利润。
但顺丰不满足于此，在与7-11等便利店合作的同时，又低调地推出了20余家自营便利店，成了全世界第一家自己经营便利店的快递公司，同时计划在全国范围内陆续建立1000家类似的便利店。
此举将给顺丰带来怎样的机遇与挑战？“最后一公里”的难题是否能因此圆满解决？
挂靠式“联姻”
2011年10月，家住深圳的网友在微博上的一张图片引起了大家的热议。那是一家冠有黑红LOGO“SF”和“顺丰”的便利店。“昨天还是便利店，今天就成了顺丰的网点？”继与7-11、8字连锁店“联姻”后，顺丰自立门户，开设了自营便利店。
其实，2007年，顺丰就在台湾推行了与便利店合作的模式，并和4900多家全家、莱尔富、OK便利商店建立了覆盖全台的合作网点，希望能借此试水“最后一公里”的解决方法。此后顺丰在国内复制此种模式，于广东深圳开始了与100多家7-11便利店的“联姻”，并于12月与广州市粮食集团旗下零售终端8字连锁店的48家零售店合作，设立了更多的寄件服务点。王卫还计划和华润万家、百里臣便利店、百里汇便利店等合作以扩大规模。顺丰将借便利店提供更便捷的快件服务，而便利店也将从快件收入中获得一定的利润。与7-11和EMS的文件类邮件收发合作不同，此次，王卫将眼光投向了包裹，并给予了一定优惠：与标准快件相比，仅首重而言，同城或省内件在便利店寄送可便宜2元，省外航空件可便宜3～7元，续重还有进一步优惠。同时，为了安全起见，便利店工作人员会在第一时间将收到的快件包装，全程都在监控之下。这种零售与快递结盟的合作模式，对于物流“最后一公里”难题的解决有一定的借鉴意义。
首先，便利店24小时营业，极大地方便了顾客的取寄件。平时上班的白领会收到货物到达指定便利店的通知，无须再麻烦同事朋友帮忙签收，下班后也无须急匆匆地联系快递员，只需顺道带着身份证去便利店自取即可。同样，很多消费者为保护隐私或者因为时间急迫，认为快递员上门取件会带来很多麻烦。现在只需在确认符合寄件标准的情况下，了解附近的便利店名称和代码，致电客户专线，然后带着快件到附近的便利店填写相关表格即可完成寄件。24小时的便捷服务可以抓住更多消费者，从而促生更多的快递业务，而近在咫尺的便利店寄取业务也满足了各类顾客的需求，巩固了顾客对顺丰速运的忠诚度。
同样，和便利店的合作也方便了快递公司的派送业务。很多社区居民的快件不再需要上门派送，只需送到定点的便利店，人们可以随时去便利店取件，不再受快递员派件时间的限制。而快递员也无须等待收件人取件，极大地节省了时间与人力成本。同时，快递员与顾客的直接接触减少，快递员与顾客因服务态度引起的摩擦也因此减少了，由此引起的申诉也能大大减少。在便利店取寄件也有利于派送终端的规范化管理，减少快件丢失、破损等现象，改善“最后一公里”配送的大难题。而便利店也潜移默化地为顺丰做宣传，进入便利店消费的顾客有可能成为顺丰的客户，从而增加业务量，提高品牌知名度。
实际上，这是一种共赢的合作模式。除了顾客、快递公司因此受益外，便利店也可以借此增加店内的客流量，带动了销售额的增长。
不过，这种合作模式也有着一定的弊端。长久以来，很多顾客都习惯了上门取件、送货上门的业务，对便利店的寄取业务需要一段适应时间。若快件丢失损坏，容易引起便利店与快递公司的服务纠纷。同时，便利店还会分走快递公司快件利润的8%左右，这对本就利润微薄的快递行业冲击较大。
其实，在日本，快递与零售店的结盟已极为成熟，在便利店取发快件，顺便购买生活用品已成为人们的习惯。德国甚至设有专门的取货机，提供自行取件服务。
当然，并非只有顺丰看到了快递与零售行业结盟的商机，它的竞争对手们也进行了这方面的尝试。早在2002年，由深圳共速达推出的“万店通”品牌便利店就做了国内首次尝试，而中国邮政与美国地平线集团公司更是在2010年联手，放言要在全国打造1万个百全超市。但前者在便利网点密集的深圳发展得并不如意，后者则因为配送，进入豫、鲁、赣的“乡村之路”也颇为坎坷。
同样，在2008年建立了3000个社区、学校等合作网点的宅急送也有点力不从心。由于管理无法与其扩张速度同步，截至2012年，宅急送仅保留了不到300家类似网点，主要以学校、超市为主，网点也主要集中在武汉、西安等城市。
顺丰和7-11、8字连锁店的合作仍在继续，但8%的利润抽成、结算系统难以统一、服务纠纷等各类问题滋生，从未涉足零售业的王卫是否可以运筹帷幄？
另起炉灶，自营便利店
黑红的顺丰LOGO不仅伴着快递员的小车和制服走遍了全中国，更是相继在深圳、厦门、东莞扎根，开起了自己的便利店，顺丰甚至把触角伸到远在千里的北京。面对各方的质疑，王卫没有做任何回应。与7-11等合作的“挂靠式”便利店仍在继续，而自主经营的顺丰便利店也悄然走进各个城市。
在深圳下梅林金梅花园小区，就伫立着一家安静的顺丰便利店。在这片绿树成荫，几步即可看见一家便利店的小区，黑红的顺丰标志显得如此低调，居民们甚至都不知道它是何时开张营业的。若非收款员身上那套熟悉的顺丰制服，前来购物的居民绝不会将这家便利店与快递业大佬联系起来。
其实在2011年，顺丰就已经在深圳、厦门、东莞等国内城市开始了自己的“便利店旅程”。先是与7-11、百里汇等便利店合作，挂上自己的寄件招牌，并给予市民优惠，扩展自己的客户渠道；同时又悄悄试水自己的便利店，将触角伸向全国各大城市。
其实，上面提到的金梅花园小区顺丰便利店是顺丰在福田的第一家试验店，而像这样具有顺丰特色的便利店已在深圳开了20余家。便利店营业时间是早上8点到晚上10点。这种便利店在布局上分为两个部分：零售区与快递区。顺丰并没有抛弃自己的老本行，在零售区，顾客可以在“L”和“I”字形货架上找到一些洗发水、沐浴乳等日常用品和小零食，而在快递区，穿着顺丰标准制服的快递员正在忙碌地处理订单，辖区内的包裹也会陆续抵达便利店便于客户取件。便利店收银台上摆放着一台快件称重专用的电子秤，旁边有一大摞快件收订单据，顾客也可以自行上门寄件。
